CMS ou DXP : le bon choix pour la vente au détail
Blogues, descriptions de produits, images, vidéos, fichiers audios et autres ressources numériques : au cœur de chaque expérience client se trouvent du contenu, du contenu et encore du contenu, le tout créé et géré au moyen d’un système de gestion de contenu (CMS). L’objectif étant de présenter du contenu pertinent pour stimuler les ventes, vous devez tirer parti de la veille stratégique pour expérimenter, optimiser le contenu et personnaliser l’expérience client. C’est là que les CMS traditionnels démontrent leurs limites et que les plateformes d’expérience numérique (DXP) modernes, ouvertes et agiles permettent aux détaillants de capter l’intérêt des clients en leur offrant une expérience numérique unifiée et personnalisée tout au long de leur parcours.
Poursuivez votre lecture pour découvrir les quatre caractéristiques essentielles à rechercher pour offrir des expériences axées sur le consommateur, selon notre partenaire Optimizely, ainsi que les différences entre un CMS traditionnel et une plateforme DXP.
Examinez votre CMS actuel…
- Pouvez-vous créer du contenu en quelques minutes et le réutiliser sur tous vos points de contact?
- Pouvez-vous présenter des produits et faire du magasinage une expérience agréable?
- Pouvez-vous personnaliser le parcours client à chaque interaction avec votre marque?
- Pouvez-vous innover rapidement et optimiser l’expérience client en vous appuyant sur des renseignements en temps réel?
Gestion du contenu
Un système de gestion de contenu (CMS) est une application qui aide les utilisateurs à créer, gérer, modifier et publier du contenu. Le contenu est habituellement stocké dans une base de données, affichée via une couche de présentation s'appuyant elle-même sur des gabarits prédéterminés.
Avant de choisir un système de gestion de contenu, il est judicieux de commencer par réfléchir à la façon dont votre site Web et votre contenu seront utilisés.
D’abord, dressez une liste des problématiques d’affaire que vous tentez de résoudre, ainsi que des exigences particulières que vous pourriez avoir. Ainsi, vous pourrez choisir le système de gestion du contenu qui répond le mieux à vos besoins opérationnels, et non le plus populaire.
Les CMS existent sous toutes les formes et dans toutes les tailles, chacun ayant ses propres caractéristiques et avantages. Certains conviendront parfaitement aux blogueurs, tandis que d’autres présenteront des fonctions de boutique en ligne et seront plus adaptés aux sites de commerce électronique. Les détails varieront en fonction des besoins et des ressources de votre entreprise.
Les caractéristiques communes d’un CMS
- Création de contenu : les utilisateurs peuvent facilement créer et mettre en forme du contenu.
- Publication, organisation et diffusion de contenu en direct
- Stockage de contenu : le contenu est stocké en un seul endroit, de manière cohérente.
- Flux de travail : les utilisateurs disposent de permissions pour la gestion du contenu en fonction de leur rôle (auteurs, éditeurs et administrateurs).
Les avantages d’une plateforme DXP :
Gestion du contenu : lIdO, etc.
Gestion des actifs : La gestion des actifs numériques est une fonctionnalité connexe à la gestion du contenu. Tout comme le contenu (qui se retrouve habituellement sous forme de texte), les plateformes DXP permettent de centraliser les actifs numériques comme les images, les vidéos et les fichiers audio qui peuvent ensuite servir dans différents contextes. Les plateformes DXP sont basées sur l’infonuagique pour offrir une évolutivité qui répond aux besoins de l’utilisateur.
Commerce électronique
Une plateforme de commerce électronique, c’est le CMS et l’outil de commerce que les détaillants utilisent pour gérer le catalogue de produits, enregistrer les achats et gérer la relation avec l’utilisateur final en ligne.
Peu importe que votre entreprise soit grande ou petite, qu’elle œuvre dans le B2B ou le B2C, qu’elle vende des biens matériels ou qu’elle fournisse des services à distance : les entreprises doivent attirer l’attention des clients au bon endroit pour accroître leurs ventes, et les consommateurs d’aujourd’hui souhaitent de plus en plus interagir et magasiner en ligne.
Selon Statistica, 80 % des Américains ont fait leurs achats en ligne en 2020. En mars 2021, le Pew Research Center a rapporté que plus de 30 % des Américains sont « constamment » en ligne. Leur attention s’est déplacée de leur environnement physique vers le monde virtuel. Cette statistique va certainement continuer de grimper dans les prochaines années.
Les entreprises prospères intègrent des plateformes de commerce électronique dans leurs activités commerciales pour répondre aux besoins des consommateurs là où ils se trouvent.
Les trois types de plateformes de commerce électronique
En supposant qu’une plateforme de commerce électronique soit idéale pour votre entreprise, il existe trois types de plateformes parmi lesquelles choisir :
1. Plateforme de commerce électronique à code source ouvert
Une plateforme de commerce électronique à code source ouvert vous permet de tout modifier et de tout contrôler – à tous les niveaux. Cette option est excellente pour les entreprises technologiques ayant des équipes de développement et d’exploitation qui peuvent facilement adapter les logiciels libres à leurs besoins. Or, les petites et moyennes entreprises ou celles qui ne disposent pas d’une équipe de développement n’y trouveront probablement pas leur compte.
2. Plateforme de commerce électronique sous forme de logiciel-service (SaaS)
Une plateforme de commerce électronique sous forme de logiciel-service vous permet de mettre les choses en branle plus rapidement. Nul besoin de développer ou d’entretenir un logiciel, car un fournisseur vous loue la plateforme de commerce électronique tout en laissant tout de même une certaine marge de manœuvre à vos développeurs internes. Une solution fiable sera dotée d’une bibliothèque API, vous permettant d’y intégrer les outils actuels de vos équipes. Bon nombre de systèmes vous permettent également de modifier et de redessiner l’interface utilisateur. On les appelle souvent des « plateformes de commerce électronique sous forme de logiciel-service libre ».
3. Plateforme de commerce électronique headless
Les plateformes de commerce électronique headless organisent et distribuent du contenu dans le nuage (CaaS). Elles dissocient complètement la gestion du panier d’achat généralement requise dans les CMS. Les avantages sont les suivants :
- Vous bénéficiez de la flexibilité de la plateforme et n’êtes pas lié à un seul système monolithique.
- Vous pouvez utiliser des API pour mettre en place un panier d’achat distinct.
- Vous êtes plus flexible quant aux changements futurs du logiciel frontal.
Beaucoup d’entreprises estiment qu’une plateforme de commerce électronique headless offre le meilleur des deux mondes, puisqu’elles peuvent notamment contrôler une mémoire à circuits monolithiques, généralement dans le nuage, contenant leurs actifs de marketing, de ventes et de produits. Mieux encore, elles peuvent choisir les services à utiliser et y accéder facilement au moyen d’API. Si elles le souhaitent, elles peuvent facilement changer de solution de panier d’achat, car elles ne sont pas liées à un logiciel-service monolithique, frontal et dorsal. En raison de leur souplesse, les plateformes DPX et les CMS agiles (une forme de CMS headless) sont deux types de plateformes de commerce électronique headless qui gagnent en popularité auprès des entreprises de toutes tailles.
Le commerce électronique avec une plateforme DXP :
Commerce : le commerce est au cœur des affaires, et les fonctionnalités de commerce électronique des plateformes DXP permettent aux entreprises de faire facilement des transactions sur le Web. Les plateformes d’expérience numérique en arrière-plan gèrent tout le travail nécessaire à la mise en place d’une boutique numérique, au traitement des paiements et au suivi des commandes.
Gestion de la relation client : Les capacités de gestion de la relation client (CRM) sont étroitement liées à celles du commerce. Une plateforme d’expérience numérique conservera les données des clients afin d’établir des relations à long terme avec eux et de créer une expérience personnalisée pour chaque client.
Personnalisation
En marketing, la personnalisation est une stratégie visant à offrir des expériences très individualisées en fonction des caractéristiques connues de chaque consommateur. Elle consiste à analyser le comportement du consommateur, puis à utiliser les renseignements obtenus pour concevoir des expériences sur mesure qui fidélisent le client.
Le processus de personnalisation repose sur quatre piliers essentiels :
- Segmentation des utilisateurs en fonction des données individuelles
- Cartographie du cycle de vie qui permet d’établir des profils de clients dynamiques tout en suivant le cycle de vie client (acquisition, développement et réactivation)
- Création de flux de travail permettant la conception d’expériences utilisateur personnalisées
- Contenu dynamique adapté à chaque consommateur
Chacun de ces piliers représente une étape importante dans le processus de personnalisation. Chaque pilier s’appuie sur l’activité précédente et mène à l’étape suivante, pour aboutir à un contenu dynamique qui permet de personnaliser l’expérience client.
Personnalisation active ou passive
La personnalisation passive est un processus dans lequel l’expérience varie de façon dynamique, l’objectif étant de proposer du contenu pertinent à un utilisateur particulier en fonction d’un ensemble de règles. Il s’agit notamment d’afficher des produits ou des promotions, ou de localiser du contenu, en fonction des achats antérieurs d’un visiteur. La personnalisation active, quant à elle, est un processus par lequel l’utilisateur choisit le contenu qu’il souhaite voir, par exemple à l’aide de filtres.
Les possibilités de personnalisation avec une plateforme DXP :
Personnalisation et automatisation : La personnalisation est une autre capacité connexe des plateformes DXP. Étant la mémoire centrale des données utilisateur, les plateformes DXP sont en mesure d’analyser les données comportementales et les données primaires pour personnaliser l’expérience de chaque utilisateur. Comme bon nombre de ces expériences peuvent être automatisées, les spécialistes du marketing ont alors la possibilité d'élargir l'envergure des expériences personnalisées.
Données, analyses et veille stratégique : Non seulement les plateformes DXP modernes hébergent le contenu, mais elles fournissent également des analyses et des renseignements sur les comportements des utilisateurs. Grâce à des technologies comme l’analyse de mégadonnées et l’intelligence de contenu, les plateformes d’expérience numérique peuvent fournir des renseignements en temps réel sur le comportement des utilisateurs et formuler des recommandations proactives pour optimiser l’expérience.
Optimisation de l’expérience
L’optimisation de l’expérience est le processus continu visant à comprendre vos clients et à leur offrir la meilleure expérience possible sur tous les points de contact. Ainsi, les entreprises peuvent miser sur l’expérimentation contrôlée et la mise en œuvre d’une expérience des plus dynamiques. De plus, elles sont en mesure de vérifier et de quantifier l’incidence de leurs idées à l’aide de données en temps réel sur les clients, ce qui n’était pas possible auparavant.
L’objectif : gérer au mieux l’expérience de chaque client. Toutefois, la définition d’une expérience « optimale » varie selon les personnes. Les entreprises servent une multitude de clientèles dont les intérêts, les besoins et les motivations sont uniques. Voilà pourquoi il est important de bien les comprendre pour offrir des expériences personnalisées, très pertinentes et attrayantes sur tous les points de contact possibles.
Mesurer l’expérience – qu’il s’agisse ou non de mesurer l’efficacité – est un objectif ambitieux, mais essentiel pour que les entreprises ne cessent jamais de perfectionner leurs connaissances client et d’atteindre leurs objectifs d’affaires.
Les entreprises qui pratiquent l’optimisation de l’expérience collectent des données pour obtenir une vision de leurs clients. Afin de prendre des décisions éclairées sur les mesures à optimiser pour offrir la meilleure expérience possible, il est essentiel de comprendre ce qui motive, comble et engage les clients et ce qui les a amenés à un point de contact.
Les possibilités d’optimisation de l’expérience avec une plateforme DXP :
Expérimentation : Les plateformes d’expérience numérique les plus avancées incorporent une fonctionnalité d’expérimentation numérique qui permet aux utilisateurs d’exécuter en toute simplicité des tests A/B et de faire appel à l’analyse statistique pour prendre des décisions guidées par les données, optimiser l’expérience client et réduire le risque de nouveaux changements.
API et intégrations : Bien sûr, aucune plateforme logicielle ne peut tout faire, du moins pas encore. Une bonne plateforme DXP proposera des API flexibles, une architecture ouverte et des composants technologiques. Ainsi, les entreprises pourront facilement intégrer les meilleures solutions du marché pour construire la plateforme d’expérience numérique la plus complète qui répond à leurs besoins.
Une solution DXP conviendrait-elle à la transformation de votre commerce de détail? Pour en savoir plus, téléchargez cet exemplaire gratuit du livre numérique The Big Book of DXP. Vous obtiendrez notamment une feuille de route pour votre transformation et des conseils pour choisir une plateforme DXP.
